Digitalización en una empresa estatal de servicios públicos

Desde que comenzó la pandemia, he venido insistiendo en que es una gran oportunidad para iniciar un proceso de transformación digital tanto en el ámbito privado como público, comenzando por la digitalización de algunos procesos que generarían un círculo virtuoso que impulse dicha medida.

Algunos de mis críticos, me han cuestionado que hice cuando estuve de Gerente General Ejecutivo del Servicio Municipal de Agua Potable y Alcantarillado - SEMAPA, así que he decido aprovechar esta crítica para contar un poco mi experiencia en la digitalización de una empresa estatal de servicios públicos, que estaba anclada en la prehistoria.

A pesar de ser ingeniero civil, siempre me apasiono la tecnología y he intentado estar al ritmo de las innovaciones y las nuevas tendencias desde mis años de estudiante donde desarrolle mi primer programa en Basic para las caratulas de todos mis trabajos prácticos con el logotipo de los pumas de la UNAM hasta ahora que diseñe mi propia página web www.gamalserhan.com.

Cuando me hice cargo de SEMAPA, la empresa contaba con dos divisiones de catastro, uno técnico y otro comercial. Si bien sus funciones son diferentes sus datos con los que trabajaban deberían ser los mismos, pero cada división manejaba su información por su lado ocasionando problemas de actualización en tiempo real sin mencionar que los formatos de la información eran diferentes.

Específicamente, la información de la unidad de catastro técnico no se hallaba acorde a las necesidades de los proyectos y/o renovaciones que se tenían que ejecutar en la ciudad, subrayando que la mayoría de la información provenía de la Alcaldía y otras instituciones.

Las redes de distribución de agua potable se administraban con el sistema informático QGis, sin que la herramienta esté utilizada como un verdadero Sistema de Información Geográfico (SIG). En el mismo sistema estaban ubicados los usuarios, pero esta información estaba desactualizada y no disponía de georreferenciación de los reclamos y reparaciones realizadas.

Por otro lado, la base de datos de la unidad de catastro comercial era tan antigua que estaba instalada sobre una base Clipper. El sistema no permitía un procesamiento amigable de la información estadística para poder analizar fácilmente tendencias de consumos, adecuación y eficiencia de la medición, etc.

Por eso, puse en marcha la actualización de la base de datos con el objetivo de elaborar una cartografía digital, para lo cual tuvimos que estandarizar, normalizar, depurar, completar y actualizar los datos geoespaciales en el área de prestación de servicio, iniciando un proceso de ETL.

Dada la desactualización y compartimentalización del catastro técnico y comercial, se decidió, entre otras actividades y sistemas, el empleo de la tecnología de Mobile Mapping LiDAR, a fin de dotar a SEMAPA de una base de datos georreferenciada de elevada precisión con todos sus activos de infraestructura del sistema de agua potable y alcantarillado sanitario en toda el área de servicio.

Las imágenes 360º obtenidas simultáneamente a las coordenadas basadas en la nube de puntos LiDAR, nos permitió visualizar desde la oficina todas las calles y vías lo que facilitó la planificación de cualquier intervención en campo, ya sea técnica o comercial.

Esto permitió que SEMAPA contará con un SIG, como un valioso recurso de planificación técnico y comercial, que está disponible en su página web (http://200.58.75.119:8080/GisSemapa/publico.jsp); que a la fecha no se si estará actualizado, convirtiendo por primera vez a la información como un activo intangible que podría crecer con el tiempo, siempre y cuando sea alimentado y actualizado.

De igual manera se implementó una solución integral, que hacia afuera buscaba empoderar a la ciudadanía a través del desarrollo y uso de tecnología de información y comunicación, a través de dos aplicaciones para uso en los celulares (Android y IoS); una que permite a los usuarios contar con información sobre el perfil de consumo, pagos realizados, facturas, montos adeudados, y notificaciones además de incentivar el consumo de agua eficiente (https://play.google.com/store/apps/details?id=com.geoinpro.consumo&hl=es) y la otra para reportar incidentes en la red de agua potable o alcantarillado (https://play.google.com/store/apps/details?id=com.geoinpro.reclamos&hl=es), y hacia adentro mejorar la eficiencia y eficacia del funcionamiento operativo con un módulo de gestión de las reparaciones (omnicanal), la programación y seguimiento de tareas de la fuerza de trabajo, con un módulo de gestión del consumo individual y colectivo y un tablero o cuadro de mandos digital para uso gerencial con un Business Intelligence (BI) para la toma de decisiones que integraba toda la información técnica y comercial en una sola vista desagregada o agregada a cualquier nivel territorial o funcional, sobre la base del SIG integrado con el Orbit GM, a tal punto que mereció la publicación de un artículo en su revista como un caso de estudio de una experiencia exitosa en el mundo (https://orbitgt.com/wp-content/uploads/2020/05/Orbit-GT-Case-Story-Mobile-Mapping-to-improve-water-utility-services-in-Bolivia.pdf).

El camino no fue difícil, fue tortuoso. Hacer entender a los funcionarios públicos que la tecnología puede facilitar su trabajo, que no les quitará el trabajo, que no perderá “poder” y que “así siempre lo hemos hecho” no siempre significa que esta bien hecho, fue un parto diario. Porque como insisto la transformación digital y la digitalización como primer paso, no es una transformación tecnológica, es una transformación cultural con base en la tecnología.

Por otro lado, la normativa y las regulaciones conspiran contra la innovación, pero eso será materia de otro artículo.

Columna originalmente publicada en público.bo y eju.tv, el 6 de octubre de 2022.